Recepción Activa: una imagen vale más que mil palabras
EN PALABRAS DE DANIEL LUIS: Recepción Activa, una imagen vale más que mil palabras
Qué duda cabe. Las primeras impresiones son tremendamente importantes en cualquier término de la vida. Cuando vamos a comprar un helado, su aspecto nos ayudará a decidirnos por uno u otro. Al conocer a una persona, esos primeros instantes influirán (y mucho) en si querremos o no volverla a ver. Nuestros negocios no son una excepción. El cara al público se mueve por impresiones, y cuando hablamos de un taller (donde el aceite y las piezas corren por doquier), con más razón si cabe.
El taller es, a fin de cuentas, nuestra propia casa. Y como tal debemos cuidarla. Desde el primer saludo al cliente hasta la entrega del vehículo. Recibiéndole con amabilidad y cortesía, pero sobre todo, y muy importante, sabiéndole escuchar. No todo se basa en estrechar la mano educadamente y tener la estancia limpia y ordenada. Esto también, pero dejando además que nuestro cliente exprese, dentro de su conocimiento, qué le ocurre a su coche. A veces erramos al pensar que éstos no pueden aportarnos nada valioso de cara al diagnóstico, al ser neófitos en la materia, y sin embargo, son muchos los detalles que podríamos desaprovechar si no practicamos una escucha activa. No obstante, nosotros somos los profesionales, por lo que nuestra valoración será definitoria e incluirá los posibles servicios adicionales que pueda requerir el vehículo, incidiendo en la importancia de que éste se encuentre en perfecto estado (a fin de cuentas, dentro de los coches van nuestros bienes más preciados: nuestras vidas). Nunca dejando de tener presente que, a pesar de todo, las posibilidades económicas de cada cliente influirán en la toma final de decisiones a la hora de reparar. Por esto, debemos desplegar toda nuestra profesionalidad y ordenar, según la importancia y riesgo, los trabajos a efectuar sobre el coche. Así, el cliente podrá elegir, por orden de importancia, a qué aspectos destinar su presupuesto.
Pero vayamos por partes. El trabajo del receptor de taller es atender al cliente y hacer una primera revisión del vehículo. Es decir, ejercer una adecuada Recepción Activa. Y ¿qué es Recepción Activa? Es un asesoramiento, de cara al cliente, sobre una primera observación guiada de su vehículo. En ella, se analizarán los elementos principales del coche, incluso de cara al propio cliente. De esta manera, se le hace partícipe de la pre-evaluación, y se le explica paso a paso lo que se aprecia en su vehículo, con la máxima transparencia. Dedicarle cinco minutos a esto es vital de cara a la imagen que el cliente tendrá de nosotros. Muy probablemente, cuando éste reciba nuestra llamada para indicarle el diagnóstico definitivo de su vehículo y el precio de la reparación, estará más predispuesto a invertir, al haberse sentido involucrado en el proceso y considerarnos auténticos profesionales. Es atención al cliente. Es imagen de marca. A fin de cuentas, cuando se tiene un negocio propio se tiene una marca.
La primera cita que tenemos con un cliente es, en definitiva, fundamental. De hecho, aunque se debe contar con un protocolo de atención, hay que tener presente que no hay dos personas iguales. Por lo tanto, habrá que dejar cierto margen a la personalización de la Recepción Activa. No siempre podemos dirigirnos con la misma jerga a dos personas, aunque en todo caso en nuestra relación comercial deberá prevalecer la educación y el respecto. Ambos, valores que no deben perderse en ningún caso, si quiera en los más tensos. Para estos, siempre contaremos con vías de reclamación a disposición del cliente.
Habitualmente, los clientes que llegan al taller buscan cierta rapidez en la atención, sin que esto merme la calidad de la misma. Generalmente, ir a un centro de reparación implica, en mayor o menor medida, gasto. Los clientes ya llegan con esta predisposición, sumada a la prisa por llegar puntuales al trabajo, recoger a los niños o hacer la compra antes de que cierre el supermercado. Por ello, conseguir que su experiencia en nuestro negocio sea agradable, rápida y siempre profesional puede significar grandes diferencias a la hora de aceptar un presupuesto u optar por volver al mismo centro en futuras ocasiones.
Además, se debe tener muy presente la imagen que acompaña a este trato, a la Recepción Activa, y que formará parte de la sensación.
- Una sala de espera limpia, ordenada y confortable.
- Tecnologías adecuadas a la labor y la época: Tablet, ordenador portátil, máquina de diagnosis…
- Elevador en el área de recepción (de cara a la Recepción Activa).
- Buena iluminación. No trabajamos en cuevas, y tanto para desarrollar adecuadamente el trabajo, como de cara a la imagen que se lleva nuestro cliente, contar con una correcta iluminación es vital.
- Linterna portátil para la recepción Activa del vehículo.
- Sistemas de protección: cubre asientos, cubre volante, alfombras de papel…
- En la medida de lo posible (a fin de cuentas, hablamos de talleres) mantener la limpieza. Si, por ejemplo, se derrama algo de aceite, debe limpiarse al tiempo y no dejar que seque y deje una gran mancha en nuestro suelo. Esto forma también parte de una adecuada Recepción Activa.
Nunca debemos olvidar que una imagen vale más que mil palabras.
Buenas noches Daniel,
Entiendo que este artículo ha sido escrito hace dos años y es posible que no me respondas, pero quiero intentarlo.
Actualmente estoy haciendo prácticas en un concesionario Volkswagen y me están formando como asesor, para que cuando acabe las prácticas siga trabajando con ellos.
Llevo muy poco tiempo, de hecho dos días y hasta ahora lo único que he hecho ha sido poner las fundas de protección, subir y bajar el elevador y mover los coches mientras el asesor se lleva al cliente al despacho.
Normalmente, toda la inspección que hace en el vehículo junto con el cliente no dura más de tres minutos, eso me hace pensar que solo hace una inspección visual a groso modo y que no va más allá de observar todo aquello que se haría en un mantenimiento básico.
Mi duda es si esto es así, o si realmente también debería diagnosticar averías un tanto más complejas, como podría ser un coche que pierde potencia y que pueda ser a causa de… (pongamos el caudalímetro o unos inyectores en mal estado).
En ningún momento le he visto con una máquina de diagnosis delante del cliente, debería tenerla a mano?
Gracias de antemano.
Buenas días Jordi.
En primer lugar quisiéramos agradecerle el interés mostrado en nuestro artículo.
Las revisiones visuales que realiza el asesor de un taller deben basarse en los puntos clave de desgaste del vehículo (rótulas, guardapolvos, pastillas de freno, discos de freno, etc). La diagnosis no debe realizarse en una recepción activa, sino dentro del taller, en la zona de trabajo, y con el tiempo que la misma merece. La diagnosis es algo que siempre debe facturarse y que va más allá de una mera verificación visual.
Esperamos haber resuelto su posible duda. Nuevamente, Jordi, agradecemos su lectura y esperamos poder seguirla ayudando con futuras cuestiones.
Reciba un cordial saludo,