Atención al cliente – EN PALABRAS DE JULIÁN LÓPEZ
En palabras de Julián López: La cara visible del taller – Atención al cliente
El taller no es sólo equipamiento de medios, herramientas para diagnosis y reparaciones y formación técnica de los mecánicos, es también imagen, atención al cliente y recepción activa, que se hace previa a cualquier operación y de cara a los propios clientes. Con ello me estoy refiriendo a la primera impresión que se va llevar un futuro cliente cuando entre en nuestras instalaciones, incluso siendo ya nuestro cliente, lo que de hecho será un motivo mayor para que siga confiando en nuestro taller (desde un punto vista técnico y profesional).
Una buena atención al cliente, un cliente bien asesorado, bien informado… dice mucho de nuestra profesionalidad y de nuestra empresa. Empezando por una presencia acorde (dentro de la lógica del trabajo en un taller mecánico) de cada una de las personas que forma el equipo: ropa, higiene personal, forma de hablar y de dirigirse a los compañeros y responsables, siempre con educación y respetó, sobre todos si hubiese personas ajenas a la empresa o clientes. A veces nos quejamos del concepto que se tiene de los profesionales del mundo de la reparación, y debemos hacer una autocrítica y preguntarnos si no somos nosotros mismos los que damos pie a esta concepción. Aunque bien es cierto que trabajamos con aceites y grasas, y que por lógica nuestro mono de trabajo estará posiblemente manchado, no daremos la misma imagen si trabajamos sin guantes y ofrecemos nuestra mano sucia a un cliente, que si mantenemos cierta limpieza en nuestra profesión y conseguimos una imagen pública profesional y de acorde a nuestro nivel de trabajo. A fin de cuentas, todo eso es lo que incluye nuestra mano de obra: profesionalidad técnica, pero también de trato y atención al cliente.
Otra parte esencial y de gran importancia son las instalaciones, que deben permanecer siempre lo más limpias y ordenadas posibles, sin objetos ni herramientas fuera de sus espacios asignados, etc. Si fuera posible por la arquitectura del taller, lo ideal es limitar la entrada de personas ajenas a la empresa a la zona de trabajo. Si esta limitación física no fuera posible, se debe procurar que ningún cliente acceda a la zona de taller, donde sería nuestra responsabilidad cualquier accidente o incidencia que ocurriera dentro de nuestras instalaciones.
Retomando el tema inicial, de recepción del cliente y parte administrativa (resguardo de depósito, orden de reparación, presupuestos y demás aspectos), también es vital de cara a nuestra imagen como profesionales, como lo es mantener informado al cliente durante el desarrollo y finalización de la operación de trabajo.
En definitiva, todos estos conceptos son igual de importantes que hacer una buena reparación. Si nuestro trabajo es bueno técnicamente pero descuidamos nuestra imagen y atención al cliente, probablemente tengamos que echar el cierre de nuestro negocio antes de lo deseado. Sin olvidar, obviamente, que el cobro de la reparación es un tema delicado pero de igual relevancia. Y que es deber de todo mecánico que se precie el hacer valer nuestra mano de obra, que es a fin de cuentas nuestro saber hacer y auténtica profesionalidad.
