Taller de Calidad o Calidad en el Taller
EN PALABRAS DE JORGE PEIRÓ: Taller de Calidad y Calidad en el Taller
No hace mucho, encontré un buscador de talleres que invitaba a sus usuarios a elegir centro dónde realizar las reparaciones de sus coches, con el siguiente eslogan: “Encuentra tu taller de Calidad”.
A la cabeza me vinieron toda una serie de dudas: ¿Quién dice que sea de Calidad el taller al que me dirigen? ¿En que se basan para garantizar esa Calidad? ¿Cómo somos capaces de diferenciar que un taller es de Calidad o no?
Cuando un cliente nos “regatea” el presupuesto por la reparación, lo zanjamos de modo contundente: “¡Yo sólo tengo Calidad en mi taller!”. A qué nos referimos exactamente… A veces, decir Calidad parece algo banal…
No tengo duda de que todo taller actual da un servicio adecuado; invertimos para que el taller tenga una imagen atractiva. De hecho, la atención al cliente es ya casi una obsesión en nuestra mente: se trabaja con cita previa, se da garantía al trabajo realizado, se recogen los coches de los clientes, se aplica compromisos de transparencia informando de modo detallado los trabajos realizados, se trabaja con recambios de primera, se tratan los residuos de modo cada vez más responsable; etc.
Y, con todo esto, ¿estamos dando un servicio de Calidad?
Cada vez son más los talleres que, bien por iniciativa propia o porque así le impulsan las Redes de Taller, aplican una Normativa de Calidad (UNE) ISO 9001 de Gestión y una (UNE) ISO 14001 de Medio Ambiente.
Al principio nos lo planteamos como un problema de gestión documental, como un “rollo más”, pero a medida que se afianzan estos sistemas en el taller, se va tomando cada vez conciencia de lo importante que es tener todos los procesos del taller controlados. El taller analiza sus trabajos de modo más concienzudo, se establecen objetivos a cumplir, se optimizan las compras, se mide la productividad del personal del taller… Todo el mundo tiene claro qué y cómo hacer su trabajo, la importancia de un cuadro de mandos…
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
La norma ISO 14001 es la norma internacional de sistemas de gestión ambiental (SGA), que ayuda a su organización a identificar, priorizar y gestionar los riesgos ambientales, como parte de sus prácticas de negocios habituales.
Nuestro sector, de la reparación y mantenimiento de automóviles, aglutina a más de 40.000 talleres con estructuras de personal muy pequeñas (entre 1 y 5 personas, en su gran mayoría) y, por tanto, con recursos humanos y monetarios limitados.
Los talleres, aun siendo conscientes de su importancia y de sus beneficios, no han llegado a implantar de forma generalizada sistemas de gestión ISO 9001 o ISO 14001. En gran medida, provocado por las generalidades que tienen estas Normativas de Calidad y que nos resultan complejas al trasladarlo a nuestro día a día. Es necesaria una nueva manera de poder hacer las cosas, de modo más claro y contrastado, para que oriente al taller sobre cómo elevar el nivel del servicio que se presta y, de este modo, poder afirmar que nuestro taller es un taller de Calidad.
Desde AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), encargados de evaluar el cumplimiento de las Normativas de Calidad, son conscientes de la necesidad de una mayor competitividad en el sector de los talleres de reparación y mantenimiento de vehículos automóviles.
Por ello, desde hace un tiempo, se está promoviendo la redacción de una norma UNE específica para ese sector, teniendo presente la realidad del mismo y sus necesidades. Aunque se trata de un borrador (PNE 310001 para Talleres de Reparación de Vehículos Automóviles), vamos a esperar para ver qué forma adquiere y así conocer su alcance.
En este borrador se busca que los talleres alcancen un mayor reconocimiento social por su esfuerzo, profesionalidad y dedicación. Ello implica que debe existir un espejo en el que, de la manera más objetiva posible, se pueda reflejar y medir la calidad de la respuesta de cada taller a las necesidades del cliente, prestando atención a tres ámbitos básicos:
– Los derechos del cliente y la satisfacción de sus necesidades.
– La seguridad de las personas.
– El respeto al medio ambiente.
Al mismo tiempo se busca reducir la siniestralidad de los vehículos y minimizar los riesgos de averías.
En un mundo cada vez más competitivo, para destacar, tenemos que asegurarnos de dar el servicio de Calidad que perseguimos, tenemos que demostrarlo y, además, hacérselo saber a nuestros clientes a través de hechos que lo avalen. Cuando digamos que nuestro taller es de Calidad y lo que se hace es de Calidad, sepamos que es así.
