Escuchar para continuar… en el negocio
La situación del taller no pasa por su mejor momento. Descenso de actividad (un 2,5% menos según CONEPA), pérdidas de miles de millones de euros (3.500 según Ganvam) causadas por los talleres ilegales, y la crisis económica, que no perdona a nadie, y que provoca que los españoles pasen menos por el taller (según el RACE, el 70% de los españoles deja a un lado las reparaciones de su vehículo). Y en este contexto, no se debe dejar espacio al error. O tocará cerrar. Pero no todo es negro. Hay indicadores de que se están haciendo las cosas bien. Según el último informe de la Agencia Española de Consumo, se produjeron poco más de 10.500 reclamaciones al sector del taller y posventa, un descenso del 58,6% respecto al año 2007, cuando la crisis comenzaba a aparecer en los titulares. En estos siete años, el sector del taller parece haber tomado el camino correcto. Pero ojo, 10.500 reclamaciones sigue siendo una cifra elevada, y hay que seguir trabajando para mejorar. Y para ello, las reclamaciones son la mejor herramienta.
Una queja es un indicador de que algo no se está haciendo del todo bien. De que hay algo que no le gusta a nuestro cliente. Ese “algo” puede significar trato al cliente, transparencia de los presupuestos, rapidez en las reparaciones o incluso el estado de conservación del taller. Sin embargo, cada vez que un cliente pide la hoja de reclamaciones, no hay que llevarse las manos a la cabeza. En lugar de verlo como un ataque al negocio ¿Por qué no verlo como una oportunidad de mejora?
Las críticas son algo que podemos aprovechar en nuestro beneficio. Si un cliente se queja de la tardanza en hacer un presupuesto o de la falta de transparencia de este, habrá que buscar fórmulas para hacer este proceso más rápido. Ofrecer presupuestos cerrados, detallando puntualmente la mano de obra y recambios empleados, es una de las cosas que más valoran los clientes a la hora de decidirse por un taller u otro.
Pero nunca hay que dejar esas “sugerencias” en un cajón. A no ser que el mecánico quiera echar el cierre al negocio.
“La pela” no lo es todo
Ser el más barato ya no es garantía de éxito. La tormenta de la crisis, que está empezando a remitir y ya deja ver los primeros rayos de sol, puede conducir al común error de confundir precio con calidad. Habrá quien considere que ser unos euros más barato que otro taller se traduce en más trabajo y mayor número de reparaciones que atender. Pero si a ser económicamente competitivos no le sumamos una pulcra y cuidada atención al cliente, es más que probable que nuestra mala atención o simple indiferencia aleje al cliente para siempre.
Hoy la clave del éxito depende de varios factores: eficacia, profesionalidad, atención al cliente y precio. Ya no es suficiente con formarse técnicamente y adaptarse a cualquier bolsillo. Generar satisfacción y confianza en el usuario determinará que éste vuelva la próxima vez que necesite una intervención. Además de disponer de servicios distintivos de la competencia (vehículo de sustitución, recordatorios de servicio, campañas…), que un cliente se sienta cómodo, seguro y confíe en el mecánico es sinónimo de que regresará.
Un servicio posventa de calidad puede ser decisorio; El valor añadido que necesita un taller para fidelizar a su clientela. Lograr nuevas visitas no es tanto como saber cuidar y mantener las existentes. Y aquí hace aparición el otro gran desconocido de la Atención al Cliente: las incidencias. No hay mejor oportunidad para fidelizar que una reclamación bien atendida. Gestionar éstas de forma adecuada puede convertir un mal trago en una oportunidad de mejora. El primer paso es concienciarse de que una reclamación puede ser algo ciertamente positivo para nuestra empresa. Si un cliente detecta algo que le insatisface, debe sentir que el taller no solo le atiende, sino que además le comprende y se esfuerza en resolver su situación. Así, el cliente reconoce que su problema lo es también de la empresa, sintiéndose parte de ella y reconociéndola como su espacio de confianza.
Escuchar, la gasolina de nuestro negocio
