La recepción actival del taller: una imagen vale más que mil palabras
Qué duda cabe. Las primeras impresiones son tremendamente importantes en cualquier término de la vida. Cuando vamos a comprar un helado, su aspecto nos ayudará a decidirnos por uno u otro. Al conocer a una persona, esos primeros instantes influirán (y mucho) en si querremos o no volverla a ver. Nuestros negocios no son una excepción. El cara al público se mueve por impresiones, y cuando hablamos de un taller (donde el aceite y las piezas corren por doquier), con más razón si cabe.
El taller es, a fin de cuentas, nuestra propia casa. Y como tal debemos cuidarla. Desde el primer saludo al cliente hasta la entrega del vehículo. Recibiéndole con amabilidad y cortesía, pero sobre todo, y muy importante, sabiéndole escuchar. No todo se basa en estrechar la mano educadamente y tener la estancia limpia y ordenada. Esto también, pero dejando además que nuestro cliente exprese, dentro de su conocimiento, qué le ocurre a su coche. A veces erramos al pensar que éstos no pueden aportarnos nada valioso de cara al diagnóstico, al ser neófitos en la materia, y sin embargo, son muchos los detalles que podríamos desaprovechar si no practicamos una escucha activa. No obstante, nosotros somos los profesionales, por lo que nuestra valoración será definitoria e incluirá los posibles servicios adicionales que pueda requerir el vehículo, incidiendo en la importancia de que éste se encuentre en perfecto estado (a fin de cuentas,dentro de los coches van nuestros bienes más preciados: nuestras vidas). Nunca dejando de tener presente que, a pesar de todo, las posibilidades económicas de cada cliente influirán en la toma final de decisiones a la hora de reparar. Por esto, debemos desplegar toda nuestra profesionalidad y ordenar, según la importancia y riesgo, los trabajos a efectuar sobre el coche. Así, el cliente podrá elegir, por orden de importancia, a qué aspectos destinar su presupuesto.
Pero vayamos por partes. El trabajo del receptor de taller es atender al cliente y hacer una primera revisión del vehículo. Es decir, ejercer una adecuada Recepción Activa. Y ¿qué es Recepción Activa? Es un asesoramiento, de cara al cliente, sobre una primera observación guiada de su vehículo. En ella, se analizarán los elementos principales del coche, incluso de cara al propio cliente. De esta manera, se le hace partícipe de la pre-evaluación, y se le explica paso a paso lo que se aprecia en su vehículo, con la máxima transparencia. Dedicarle cinco minutos a esto es vital de cara a la imagen que el cliente tendrá de nosotros. Muy probablemente, cuando éste reciba nuestra llamada para indicarle el diagnóstico definitivo de su vehículo y el precio de la reparación, estará más predispuesto a invertir, al haberse sentido involucrado en el proceso y considerarnos auténticos profesionales. Es atención al cliente. Es imagen de marca. A fin de cuentas, cuando se tiene un negocio propio se tiene una marca.
